01.07.2014 | Ausgabe 07-08/2014

„Zunächst emotional abholen“

Der Umgang mit schwierigen Kunden

Jens Gieseler

Foto: Jens Gieseler

Missverständnisse und Fehler passieren. Denn Perfektion ist unmenschlich. Entscheidend ist dann, wie Bauingenieure oder Generalunternehmer mit Beschwerden von Kunden umgehen. Grundregel für den Vertriebsberater Jürgen Frey ist deshalb: „Holen Sie Ihre Kunden emotional ab.“

Egal, ob die Beschwerde berechtigt ist oder nicht: Der Kunde ist zunächst verärgert und möchte gehört werden, so der Buchautor („Mein Freund, der Kunde“). Neben dem sachlichen Problem ist nämlich zusätzlich die Beziehungsebene gestört.


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